Первичный звонок с клиентом (скрипт)

Содержание:

• Список специальностей
• Потенциальные нужды клиентов 
• Рассказ о нашей компании в двух словах 
• Элементы живой беседы
• Смена русла беседы
• Наводящие вопросы клиенту
• Формирование заказа
• Подведение итогов
• Как заканчивать провальные беседы
• Согласование следующего этапа 
• Обязанности участников беседы

Подготовка к звонку
Целевая Аудитория: Владельцы компаний . Принимают самостоятельные решения и у них нет времени. У вас всего 20 минут.
Цель Первого Звонка:
Подружиться.Покупают вас а не то что вы предлагаете. Как это сделать? Интересоваться. 

Кто ему нужен? Клиент не знает! Чтобы понять кто ему нужен – надо понять задачи.
Мы хотим понять чем мы можем быть полезны – Из какого отдела привести людей на собеседование. ( Не нужно уточнять у клиента название нашего отдела)

Назначить собеседование

Продать сотрудника

Сложности:

У нас в голове. У человека – кандидата не всегда точные задания. Иногда наше понимание специальности не совсем совпадает с тем, как понимает это клиент. План работ предоставленный клиентом не всегда конечен или понятен самому клиенту.  
Не стоит говорить, что перед звонком нужно открыть сайт клиента и посмотреть сферу его деятельности и вообще в каком состоянии он находится. 

Если же вы перешли на сайт клиента по ссылке в ивенте и увидели, что открылся сайт другой компании, то не думайте что клиент сменил место работы. Скорее всего это ошибка лидгена при копировании ивента (не правильно поставленная гиперссылка). В таком случае вам нужно скопировать текст сайт вручную и вставить в браузер или же обратите внимание на вторую часть имейла клиента, после @ зачастую может стоять сам домен клиента. Так например в мейле martin.wroblewski@intermate.de – intermate.de является сайтом компании, с которой вы будете проводить звонок. 

Зачастую мы забываем посмотреть наличие соц.сетей компании таких как Facebook, Twitter, и даже LinkedIN. 

Нас интересует наличие контента на сайте и в соцсетях, даты последнего постинга и обновления, кол-во страниц на сайте и их основная тематика. Увидеть весь список страниц сайта при помощи гугл оператора site:доменное имя клиента (site:rh-s.com) 

Что мы можем понять самостоятельно:
1. Страна. 

Существует два типа страны у каждого клиента (откуда он и где он находится).
Если вы разговариваете со Швейцарией, но клиент индус, то для нас он не актуален.
Ценовая политика Албании, Болгарии, Африки, Индии и тд например такая  же как у нас, поэтому мы теряем свое преимущество в цене и клиент легко сможет нанять сотрудника у себя вместо того, чтобы брать у нас. 

Среди страниц сайта мы хотим понять основной продукт компании, относится ли он к сфере услуг или к физическому производству, онлайн торговле, или просто предоставление информации (аффилиация). 

Отсутствие всего вышеперечисленного должно навести нас на мысль, о том что в компании скорее всего мало сотрудников, и она функционирует посредством одного или нескольких участников. Соответственно большинство продаж будет происходить при помощи личного обращения к потенциальным клиентам, среди маркетинговых материалов будет использоваться спам рассылка сообщений, emails и презентаций. 

Малая вероятность сделки: Клиент только на местном языке

Камнем преткновения в работе с маркетингом может быть ограниченность местным языком. Например сайт который сделан только на иврите, чешском, латышском и тд. Если вы видите, что сайт клиента создан на местном языке без перевода, то на звонке стоит уточнить работает ли компания на международном рынке или планирует туда выходить.

Планирует –  когда? 

Не планирует – чем могут быть полезны сотрудники не знающие местного языка?

Кейс: случаи работы сотрудников без знания местного языка были только в видеомонтаже  дизайне, когда сотруднику нужно было просто скопировать и вставить определенный текст. Во всех остальных случаях это проигрышная беседа. 

Потенциальные нужды клиентов 

Все потенциальные нужды можно было бы разбить на маленькое кол-во направлений и раскапывать их в процессе последующей беседы. Определение направления происходит автоматически из просмотренного сайта компании и вступительной речи клиента. 

(См. выше)

Разработчики: 

Большинство клиентов начнет беседу с того, что им нужны разработчики. И даже если вам повезет и среди нужд будет список маркетинговых специальностей, то запросы будут заоблачными. Из серии 5+ лет опыта и многофункциональности, как например SEO, PPC и таргетинг в одном лице. 

Фронты: Говорим что единственные разработчики которые у нас есть это Front End Developers которые работают на WordPress

Продажники – Лидгены: 

Предоставить людей, которые будут делать звонки с первого дня – практически невозможно, поэтому плавно склоняем клиента к этапу лидогенерации. Лидгены нужны практически всем компаниям, достаточно спросить как они делают продажи, чтобы иметь возможность предложить наших сотрудников им в помощь. 

Мы не предоставляем услуги колл-центра.

Работаем (есть опыт только) в сфере В2В Business to Business. Эффективность можно показать посредством демонстрации экрана нашего календаря.

Дизайнеры и СММ:

Дизайнеры будут актуальны агентствам, которые работают над созданием сайтов или контента для своих клиентов. Частники будут чаще спрашивать Дизайнеров, которые могли бы еще и писать посты для их соц сетей: СММщиков. Таким обычно не нужна замысловатая картинка, что не повлечет за собой необходимости именно в дизайнерских скиллах. Необходимо уточнять у клиента используют ли они стоковые изображения или же достаточно им будет использования СММщиком графического редактора.

Дизайнер+Фронт:

Еще одна комбинация может быть Фронт+ Дизайнер в одном лице, обычно нужно тем у кого сайт на WordPress –  в нем есть конструктор Elementor или на других Билдерах ( конструкторах типа WIX. В таких случаях сотруднику ( Дизайнеру )  достаточно минимальных знаний верстки, языков HTML и CSS для того чтобы собирать сайт вживую.

Контент менеджеры:

В основном будут спрашивать копирайтеров, причем будут уточнять именно индустрию, мол был ли у нас опыт в написании текстов по криптовалютам. В таких случаях надо уточнять, что опыт каждого сотрудника индивидуален и предлагать им провести собеседование. Также можно добавить в плюс, что многие из наших копирайтеров могут самостоятельно заливать тексты на сайт, так как используют в работе нашу CMS (content management system) – WordPress.

SEO – оптимизация под поисковики. Если спрашивают, что бывает редко, то наш отдел проходит все этапы: от подбора ключевых слов, оптимизацию страниц, создание бэклинков, создание заголовков и мета описаний. В общем кандидаты есть, а там опыт определяем в индивидуальном порядке на собеседовании.

PPC – Pay Per Click заграницей чаще называют SEM – Search Engine Marketing подразумевая то же самое. У нас есть ребята которые работают с текстовой, баннерной и видео рекламой, а также могут ее оптимизировать посредством добавления negative keywords (исключая неактуальные запросы) или исключая места для показа объявления баннерной и видео рекламы на сайтах, не приносящих должных конверсий.

Во всех случаях, что бы ни спрашивали, кроме разработки, предупреждайте клиента, что любому сотруднику понадобится время на адаптацию. Спрашивайте есть ли кто-то с их стороны, кто уже делает запрашиваемые задачи и сможет ввести в курс дела нового кандидата. Если ответ положительный, то по сути вы предоставляете человека под обучение, и вам не стоит сильно беспокоиться о существовании точных запрашиваемых навыков – можно близких по теме. В любом случае ваша задача вывести человека на собеседование.

Ведение Беседы
Направить человека в нужную нам структуру требований к кандидатам – задача всего звонка и исходит из глубокого понимания пользы, которую мы можем принести клиенту. 

Но сразу стоит уточнить, что мы специализируемся в маркетинге и не составляем конкуренцию аутсорсинговым компаниям, которые занимаются разработкой. 

На первом этапе звонка, чтобы не затягивать вступительное слово и не превращать его в монолог подобный выступлению на сцене, можно обозначить несколько пунктов, которые помогут понять клиенту как строить разговор дальше.  Для поддержания внимания к беседе с вами у клиента важно реагировать на сказанное клиентом, одновременно направляя разговор в нужное вам русло.

1. Описание основного продукта нашей компании.

Одной фразой описать “мы предлагаем в аренду наших собственных сотрудников на полную или частичную занятость” (dedicated employees, что означает один сотрудник на одного клиента. То есть сотрудник работающий на проекте не берёт дополнительных заданий в рабочие часы, а выполняет именно задачи данного заказчика.) 

2. Описание выбора, который предоставляется клиенту фразой 

“У нас 15 отделов, связанных со всем, что можно делать удаленно. Начиная от личных помощников, дизайнеров, контент менеджеров, видеомонтажеров, SEO, PPC, таргетологов, и даже сейлз менеджеров.

Работали ли они по удаленке или только хотят попробовать?:
На следующем этапе важно передать эстафету беседы клиенту задав наводящие вопросы. Вопросы не стоит выдавать одним скопом, а использовать их для построения диалога, когда вы закончили определенную мысль и хотите послушать клиента.

: 

1. Работал ли когда-то клиент с аутстаффингом или же нанимал сотрудников только по месту для работы в офисе

Ответ на этот вопрос не заключается в том, чтобы получить какой-то конкретный показатель, а больше является стартом к развитию всего последующего диалога.

Например данный вопрос можно развить в тематику карантина и удаленной работы уточнив как происходит удаленная работа у них в компании. Из этих ответов вы сможете получить информацию не задавая конкретных вопросов клиенту, как например “есть ли еще сотрудники в компании помимо руководителя”.

возможно клиент спалится в том, что нанимал сотрудников из других стран, типа Индии, “Да, нанимал удаленно” – поинтересуйтесь откуда были сотрудники и какое впечатление от работы удаленного персонала. Удобно ли было клиенту взаимодействовать с ними.
“Да, нанимал из Украины и был доволен” – человек уже морально готов к тому, чтобы нанять у вас сотрудника и осталось лишь правильно определить нужды.

“Да, нанимал из Украины, но остался НЕдоволен” – уточните почему именно, но не старайтесь это исправить, так как клиент уже получил свой опыт в работе с Украинскими сотрудниками. Его присутствие на звонке говорит о его готовности попробовать снова иначе он бы просто не пришел. 

“Никогда ранее не работал с удаленщиками” – описать преимущества работы с нами. 

Какие возможные задачи клиент мог бы делегировать?

Ответ поможет вам понять какие  отделы стоит описывать или предлагать.

Как устроена работа у нас

Каждый пункт, который мы сейчас будем упоминать, несет в себе большую привязку к параллельным факторам: 

1. Сотрудники на полную ставку 

• 1 сотрудник работает с одним клиентом ( важно озвучить) Управление задачами сотрудника и мониторинг результатов проделанной работы выполняется непосредственно самим клиентом. Не стоит путать, что если звонок проводит директор компании, а человеком ставящим задачи будет один из глав отдела, то это не посредник, а также сотрудник относящийся к компании клиента.
  Нужно убедиться, что перед стартом работы наш кандидат пройдет этап общения именно с тем кто будет ставить задачи и мониторить их выполнение, так как впечатление и коммуникация внутри команды очень важны. 
• Отсутствие посредника в коммуникации между клиентом и сотрудником дает возможность проводить регулярные созвоны по уточнению нюансов текущих задач, пользоваться привычными программами или софтами используемыми в работе их компании. (под посредниками мы имеем в виду нашего менеджера который не должен быть “испорченным телефоном”) 

2. Живое интервью.
Мы скинем вам резюме подходящих кандидатов и назначим время интервью, где вы сможете лично пообщаться с кандидатами и задать интересующие вас вопросы.

3. Знание Английского
Все наши кандидаты владеют английским языком иногда и дополнительными иностранными языками, как немецкий, французский или даже китайский. Важно подчеркнуть, что это не будет уровень носителя языка.

4. Отмена за один день – No Minimum Commitment
Контракт можно отменить с предупреждением за один день. Что дает возможность клиенту попробовать работать с нашими сотрудниками из разных отделов составив для себя оптимальную команду.

5. Замена сотрудника
Если сотрудник не подошел, заболел или хочет уйти мы быстро проведем замену, чтобы не терять клиента и не нарушать его рабочий процесс. 

Если сотрудник с клиентом работает уже давно и решил уволиться по каким-либо причинам, то можно предоставить клиенту скидку на время введения нового кандидата в курс дела (месяц-два) дабы сохранить партнерские отношения. 

6. Оплата
Оплачивать клиент может в удобной для него валюте (евро, доллары) – стоит уточнить этот момент перед созданием договора. Оплата происходит через банковский перевод или любую платежную систему типа PayPal, Payoneer или WebMoney. Стоит отметить что банковский перевод предпочтительнее, так как мы не берем комиссию. Однако если у клиента не получается оплатить через банк и он предпочитает PayPal, то комиссия составляет 10%

Предлагаем наших Сотрудников

Задаем вопрос: Как происходят продажи в компании клиента?

1.1 Ищу сам в LinkedIN 

Объяснение: если человек работает в одиночку, то скорее всего он делает все задания сам и у него не найдется достаточно задач на полную ставку для одной конкретной специальности.

Чем мы можем помочь: ему скорее всего понадобится ассистент, который смог бы комбинировать в себе многозадачность.

Например: лидогенератор, который может отправлять письма, назначать звонки, вести расписание клиента, подготавливать договора (лидген, который комбинирует обязанности личного помощника).

Как строить разговор с таким клиентом: 

Нужно выяснить с  какими ежедневными задачами он сталкивается и в каком процентном соотношении. Тогда мы можем направить клиента в нужное нам русло при помощи наводящих вопросов и понять какого сотрудника можем предложить. 

Если в компании есть сотрудники кроме владельца

Задавайте вопросы но не в формате опросника по телефону, на некоторые вопросы вы и сами сможете ответить если будете внимательно слушать клиента

• В какой сфере они работают ( B2B или B2C)
• С какими странами они работают?
• Какие сотрудники у него в компании (специальности, страны) 
• Откуда он берет новых клиентов (можем предложить лидгенов, smm, pr)
• Откуда он берет новых сотрудников (может предложить хантинг под его запросы) 
• Планирует ли он выходить на международный рынок если еще этого не делает (перевод сайта на другой язык, развитие лидген отдела) 
• Запускал ли он когда-то рекламу для продвижения своего продукта 
• Если у него онлайн магазин, то кто следит за инвентаризацией товаров и наполнения сайта контентом – описание товаров (можем предоставить контент менеджера в помощь)

FAQ ( Скрипт Беседы) 20 мин

Общие вопросы и инфа о нас ( Small Talks)

Where are you from?
Это стартовый вопрос, который желательно чтобы исходил от нас как легкий старт беседы. Скорей всего вам его вернут, под шумок можете спросить как у них ситуация с карантином.

Предложите первичный формат построения беседы. Например, давай я расскажу немного о нас, а потом Вы расскажете о себе и мы поймем есть ли у нас общий интерес?

Что рассказывать о нас и почему? 

Желательно то, что важно клиенту. We are from Ukraine. ( Have you been to Ukraine?).

Мы делаем все что можно делать по удаленке, кроме разработки. У нас 15 отделов по маркетингу, начиная от личных ассистентов, Лидогенерация, копирайта, смм, дизайна и видео монтажа.

Где мы находимся? Сколько человек работает у нас? Откуда работаем? Откуда наши сотрудники?
Our company is based in Ukraine with the main office in Kharkiv. We’re existing for 3 years on the market providing our clients with the right candidates. For now there are more than 300 employees in our staff working from different parts of Ukraine.

Как работают наши сотрудники? Фрилансеры ли они?
We are an outstaffing company that provides remote employees to companies all over the world. They are not freelancers, but dedicated to us. We hire and teach them and after filtering candidates our clients can choose a representative for themselves. 

В какой сфере вы работаете и каких сотрудников можете предложить?

There are 17 departments in our company. Candidates we offer you to hire can work in the following positions: Lead Generation Managers, Customer Support, Personal Assistants, Social Media Managers, Designers, Developers, Media Buyers, PPC, SEO, AdOps, etc.

Дальнейшие шаги сотрудничества? Как происходит процесс найма?

After the call we find and send you by email the most suitable candidates’ CVs upon your request. Inside each CV you may see the recorded video interview of each employee.Then you choose who of them you’d like to speak to. We schedule the interview, where you can ask all the questions to the candidates. When the interview is over our manager discusses with you the results of the call and the start date. The same day we prepare a contract for you to sign. You receive the signed copy as soon as it is finished by you.
We agree the most suitable time for you to make an introduction to the new employee you’ve hired from us. You will talk about future tasks, discuss where you will communicate, provide all the necessary information, presentation, access, everything that will help the employee to get into things to work more productively.

Говорят ли наши сотрудники на английском языке?
Yes, all of our employees are English speaking. Moreover, we have people with German, Spanish, French languages, but not in each department. If you need a person with additional language you may leave a request so our HR department will search for the right candidate.  

        
Также, Вам придется разбираться понемногу во всех специальностях (продавец должен знать товар для продажи). Следует почитать, что Java — это бекэнд, а JavaScript – фронтенд; что такое HTML, а что такое PHP. Существуют разные виды дизайнеров: графические (подойдут для подготовки постов, разработки логотипов, презентаций, фирменного стиля компании и прочего), веб-дизайнеры (разработка макетов сайтов), UI/UX (делают карту сайта, как он будет выглядеть, где какая кнопка будет находиться и т.д.), иллюстраторы (занимаются отрисовкой объектов, могут нарисовать игру или же какого-то персонажа, модель для одежды, в общем все, что можно нарисовать от руки на планшете или в графических программах).

Уточняйте у клиента, когда именно ему нужны сотрудники (то есть, может на данный момент у нас есть сотрудник, которого он попросил, и вы уже успели обрадоваться будущей продаже, но нанимать он решит только через три месяца, когда придет финансирование или вернется директор из отпуска, или решится вопрос о расширении команды, и пока они только присматриваются).
ВАЖНО! Во время разговора записывать все о чем говорит клиент, для того чтобы потом скинуть ему нужную информацию и кандидатов.

Условия Работы:
Мы перепродаем время наших сотрудников. Это значить что люди остаются нашими сотрудниками 

No Extra Cost. We are managing all the issues connected with employment in Ukraine

no minimum commitment

Дает вам возможность уболтать человека на попробовать.

How Does It Work?
Когда человек задает это вопрос, он потенциально готов на сделку. Рассказываем о всех этапах найма.