Передача тимлиду ведения клиента – Introductory call

После того как договор был подписан и утверждена дата начала проекта, нужно организовать вводный звонок (Introductory call). На звонке должен присутствовать клиент, кандидат(ы), который(е) вписаны в договор о найме, а также представитель отдела саппорт, который будет в дальнейшем вести проект. Ну и конечно же ассистент менеджера по продажам (то есть вы) и тимлид, который организует всю информацию и наладит общение для работы будущего проекта. 

Первым делом уточняете у клиента когда и во сколько ему будет удобно созвониться для введения сотрудника в курс дела. Организовываете ивент на согласованное время и отправляете приглашение клиенту + в копию ставите почту support@rh-s.com, чтобы тимлид тоже получил уведомление для подключения к звонку. 

За полчаса перед звонком убедитесь, что кандидат на связи и готов к звонку. А также, что у него есть вся необходимая информация, которую клиент ранее скидывал, а также сотрудник четко понимает, что у его будущего работодателя за бизнес.

На звонке вам нужно наладить общение. Уточнить в каком мессенджере они будут общаться и создать чат (если у вас нет доступа к коммуникатору клиента, который они будут использовать, то пусть кандидат скинет вам скрин-подтверждение после подключения в новый чат, в который также будет добавлен саппорт менеджер).

Оговорите сразу форму отчетности и обязательные действия со стороны сотрудника (он должен отписываться каждое утро сообщением “с добрым утром”, которое означает что человек приступил к работе и уже полностью вовлечен в рабочий процесс. Как часто и в каком формате клиенту нужны отчеты о проделанных заданиях и прогрессе? С кем конкретно сотрудник будет общаться по заданиям и может ли кто-то другой ставить ему задачи? 

Предварительно согласуйте с сотрудником, что в случае возникновения проблем на проекте, он должен обращаться с саппорт менеджеру, который его ведет. Это возникает в случае если клиент не дает сотруднику заданий говоря “потом” и тд. / клиент не на связи, а сотрудник выполнил уже все выданные ранее задачи и не знает что дальше делать/ клиент не дает какие-то доступы или материалы необходимые для работы и из-за этого процесс не движется/ от клиента поступают “странные” просьбы типа “пополни мне телефон”, “оплати, а я потом верну деньги” (как и у нас, за границей есть случаи взлома аккаунтов).  

По завершении звонка не забудьте написать комментарий в срм для обновления информации и можете передавать дальнейшее ведение проекта саппорт менеджеру.

После подтверждения клиентом сотрудничества с нашим работником и согласования всех вопросов по договору, ценам передаем этого клиента тимлиду соответствующего отдела.

Также тимлид или Support идет на вступительный звонок (Introductory call) с клиентом и сотрудником где должны обсуждаться, будущие задачи, цели, также нужно уточнить где клиент предпочитает общаться с работником и создать там рабочий чат (Skype, WhatsApp) и как часто они будут созваниваться и сдавать отчет по работе.

Кроме того лиду нужно передать всю информацию, о том как работает сотрудник (Full time or Part time), когда старт проекта и были дополнительные договоренности. (Если это лидогенерация, то предоставляют ли клиенты свои аккаунты или покупают у нас, если это part time то в какие часы нужно работать) и контактные данные клиента для связи с ним.

Дальнейшим ведением сотрудника на проекте, заменами и вопросами по успеваемости занимается тимлид / саппорт отдела, однако если же клиент обратился напрямую к вам с каким-либо уточнением, не игнорируйте общение и ответьте на интересующие вопросы заказчика. 

Для того чтобы быть на связи с клиентом, нужно сделать рабочий чат, чтобы кто-либо из двух сторон мог связаться и решить/обсудить вопросы, которые возникают.

Обычно создаются чаты в WhatsApp, предварительно нужно взять номер у клиента и нанятых им сотрудников(а), тимлида или представителя отдела Support, который будет вести проект Если же это чат в скайпе то делаем аналогично только берем ID скайпа.

В случае если клиент сам добавляет сотрудника в рабочий чат (Slack, Trello) нужно предоставить ему контактные данные и сотрудника, и тимлида (если клиент не против участия с нашей стороны) и направить эту всю информацию по почте. А также убедиться, что работник и клиент связались и начали сотрудничество.

При создании чата нужно проверить все ли добавлены и написать первое предложение типа:

Hello Martin. Here is our working chat where you can communicate with Inna on the working process. Also please meet our support manager (name) who’ll assist if you need anything from our side.

Кроме того, работник(и) также должны отписаться в этом чате, чтобы клиент видел что все готовы приступить к выполнению задач. В дальнейшем вся коммуникация и слежения за проектом и работником передается тимлиду/саппорт менеджеру.